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消費金融
Consumer finance

前言

消費金融這二年來似乎是國內金融業之主戰場，在各金融單位全力之推展中，巿場一片熱絡。 信用卡發卡量己突破5千萬張，流通卡數也近3千萬張，而白金卡今年在陸續免年費之推動下，相信十倍的成長是必然可達的。 現金卡亦是同樣情況，在萬泰G＆M帶動下，各銀行莫不使出渾身功力，積極推出產品，爭取客戶，拓展巿場。 而縱觀消費金融之獲利來源；在普遍停收年費情況下，徵薄的手續費已很難支持龐大的行銷及作業費用。故藉由承擔風險以求更大利潤(諸如，循環餘額、預借現金等業務)乃是目前普遍存在的現象。

在利潤與風險之間，經常存在很大的挑戰，如何鼓勵消費以追求更高利潤及確認客戶還款能力以有效控制風險，乃是重要課題。故如何依據消費行為作出即時有效因應策略，作好帳戶、客戶管理及交叉銷售，以求更高利潤及降低風險，更是在這消費金融之戰國時代各金融單位積極規劃建置之任務。

於1970年代首次問世的行為評分，已被認定為就現有帳戶及客戶管理上，是非常具有參考價值的。行為評分是一種統計專門技術，其透過追蹤帳戶如何被使用（像是款項支付、消費、及延遲付款參數）的一些訊息，以就付款拖欠的風險進行評估。更進一步地，像是潛在獲利性之類的其他因素，亦被拿來評估。此種評量能精準地區別出具有高風險及低風險的顧客，以便能明顯地改進所制定的策略。

本文乃針對行為評分與策略管理系統作一概略性說明。

行為評分模型說明

行為評分模型提供一種客觀方式就銀行現有帳戶之各種效能表現進行風險的評估，其就好比是進件評分模型用來評量借貸申請件的風險一樣。當將行為評分模型（常被稱為“預測模型”、“評分模型”、或是“評分卡”）建置到銀行的電腦系統中，模型會根據每一個帳戶／客戶的消費及付款活動之參數進行分析，然後將這些資訊歸納成一個行為評分分數（behavior score）。這些分析運算一般來說，是固定的、具週期性的。 一個行為評分分數是藉由一個數值，來表達一個帳戶或客戶達到了形成某種結果的可能性：像是形成延遲付款、具有收益貢獻、剪卡、或是對催收有正面回應。藉由等級的高低排序，一個高的數值將呈現出此帳戶／客戶有著令人滿意的行為表現（例如預期償還款項），而一個低的數值，則顯示出無法接受的行為表現（例如可能無法償還借款）。

銀行使用行為評分模型於固定的週期來評估帳戶，藉由模型計算出的分數，來反映帳戶狀態的變化。經由提供帳戶風險等級的量化數據，行為評分模型提供銀行一個參考基礎，來將帳戶劃分成各種屬性的族群，以便能更準確的制定不同的處置方式，藉以達到“一對一”帳戶或顧客管理的目標。

行為評分模型通常是銀行在制定策略的一項參考基礎，以期於各種帳戶及顧客管理決策的制定上，達到降低損失及提升獲利的目標。下列茲舉出一些策略範例，以說明行為評分所可能帶來的影響：
  • 調高、降低信用額度: 藉由對風險、潛在獲利、剪卡、及其他效能的表現之評估，可較容易鎖定目標並採取因應策略，以提升這些帳戶的產品使用率。像是找出將形成延遲付款的危險帳戶，然後降低其額度，以降低其使用率。
  • 催收: 根據風險值來排列催收預期成效的優先順序，將催收人力資源做最有效的運用。避免打擾那些應該會自行繳清款項的延遲付款客戶，而將真的有風險的客戶從中區分出來。
  • 授權: 藉由自動核准低風險客戶的授權，而對於高風險或是風險值處於灰色地帶的客戶，就授權部份進行再審，以改進與顧客間的關係。
  • 促銷: 找出最佳的客戶群來進行交叉銷售的策略。
  • 續發新卡／延展期限: 判斷哪些帳戶應該就信用的核發進行自動延展，而哪些則不會被自動延展其信用。
  • 現有帳戶額度評估: 根據不斷的風險評量，協助帳戶額度的設定。

行為評分模型之效益

為了達成預期的帳戶／顧客效能表現，行為評分模型賦予您將帳戶／顧客進行評等的能力，協助您達成改善所有於決策領域的管理策略。更進一步地，行為分析模型是非常容易地被崁入自動化系統中的，並協助您於效率、資源分配、及顧客服務上做大幅度的改善。採用行為評分模型，您的組織能夠：
  • 增加現有帳戶的獲利並降低其延遲付款比率。
  • 改善人力資源的效率。
  • 改善顧客服務—例如將授權自動化。
  • 快速地制定反應策略，以因應帳戶的變化。
  • 呈現出一張不僅僅只包含延遲付款資訊的全方位風險藍圖。
  • 透過固定更新的評分分數，追蹤帳戶風險狀態。
  • 將不同性質的帳戶切割出來，以針對不同的目標族群做出不同的反應策略。
  • 將各個族群的帳戶做風險分級：像是做出一次、二次延遲付款紀錄等。
  • 儘早偵測出潛在的延遲付款可能，以及將催收重點放在那些高風險，並容易造成巨大損失的帳戶身上。
  • 避免將只因輕微的延遲付款，但通常會自動補繳款項的良好客戶拒於門外。

策略管理系統說明

Fair, Isaac於1980年代中期，發表了TRIAD?策略管理系統，此產品是為了協助我們的客戶，能更有效的管理帳戶的效能表現。此系統開始是為了因應信用卡相關業務所研發的，經過數次的改版後，TRIAD帳戶管理系統已可支援處理分期償還的借貸管理、零售業之授信、通信業、郵購商、及活儲（支票）帳戶。 TRIAD一些最重要的功能包括有：
評分計算－於固定週期（通常是帳務計算時）來計算每個顧客的行為評分，以評估該顧客。合適的評分卡後將計算出分數，並提供追蹤資訊以便監控評分卡的效能。
策略選定－您所自行定義的參考指標（包括行為評分分數），將被轉換成像是新的信貸額度，或是催收因應行動等等策略。每個帳戶會因不同的策略，而被授與不同的決定。
策略測試－策略的優化改進是一個持續不斷的作業。策略測試功能，讓您能控制並選定一定比例的族群，來施行新的策略，並同步與現行的策略比較，以進行評估。
分析－從評分卡的效能到比較新的與現行的策略測試產生的反應跟結果；藉由一系列完整而豐富的管理報告，讓您從各種不同的觀點來審視系統，並做出對策。
使用者控制－策略管理為一個持續不斷的作業過程。採用友善的視窗使用者介面，讓這些需每日不斷重複的調整作業，得以有效率執行。

所謂的策略，指的是對不同的帳戶施行不同的處理行動。舉例來說，像是授與較高的額度給低風險而不是高風險的帳戶，或是授與較高的額度給具有高收益而不是低收益的客戶，以確保其忠誠度。又像是信貸業者或許選擇不針對六個月內之新客戶調高帳戶額度、對拖欠款項的帳戶實施適度的核發新卡、抑或是可能選擇每四個月就授信額度進行頻繁的調升。 我們需要就許多的因子進行評估，以便鎖定如上述的特殊帳戶族群。上述的這些範例，使用了像是行為評分、獲利評分、延遲付款、帳戶登錄的時期、及距上次調升額度的時間有多久等資訊。每個相異的因子被稱為決策鍵值（decision key）；於TRIAD中，一個策略是被定義為一個由這些決策鍵值所組成的“樹”。每個帳戶是藉由這個決策樹來評估。這個樹的最終節點則是一些不同的行動或是方案。

像是催收或是信用額度等不同的業務領域，會有著不同的決策鍵值、決策樹、及處理方式。就額度來說，其處理方式則針對如何計算出一個新的額度；就催收來說，則是針對催收先後次序、信函、及封鎖代碼。決策鍵值、決策樹、及處理方式皆由使用者就其特殊的考量來進行維護。

策略管理系統之效益

用TRIAD及相關的效能表現報告，來對每個策略造成的衝擊進行評估。TRIAD報告會顯示出哪些因應行動已被採行；效能表現報告則顯示出其對帳戶族群所產生的效果。我們再將這些結果拿來與其他競爭策略的結果做一比較。當我們就這些結果經過數個月的追蹤後，其效能則會被評估出來，然後根據這些資料進入下一個策略研發循環。

TRIAD已透過就一些記錄的追蹤驗證了其成效，並已協助企業組織達到：
  • 降低延遲付款的程度（up to 25%）
  • 節省催收及recovery的開銷（up to 25%）
  • 增加利息收入（up to 20%）
  • 減少重新核發信用的開銷（up to 35%）

除了這些可量化的效益外，像是改善顧客服務及顧客關係維繫、鎖定交叉銷售的目標、提升人員的績效及降低處理開銷等，則是些無法量化的效益。這些效益皆來自於系統能夠根據顧客的風險及潛在獲利性，提供帳戶管理的能力。

結語

康和資訊了解金融單位需要一套有效率之方式，整合全行所有金融產品之客戶整體行為預測及決策分析。需要能夠透過評估每個客戶的風險及收益的潛力，然後根據這些評估自動實施銀行所制定的各種策略，以達成個人化客戶管理的目標。

Fair, Isaac 公司四十餘年來不斷改進其客戶的業務運作方式。從率先在商業上使用的信用評分模型到企業風險管理系統，Fair, Isaac的決策系統協助全球的公司透過數據資料以制定更好的決策。Fair, Isaac如今已成為一個為金融機構提供決策工具的專業公司。

康和資訊作為金融單位之合作伙伴，特別引進提供決策解決方案的領導公司。期望幫助金融單位在贏得客戶、改善客戶管理和運作方面獲得更大的利潤。

文：技術支援處